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对标管理经典案例(一)

2013年04月19日 14:55  点击:[]

美孚石油公司

    美孚石油(Mobil) 公司是世界上最著名的公司之一。在1992 年初,他们做了一个调查,试图发现自己的新空间。当时美孚公司询问了服务站的4000 位顾客什么对他们是最重要的,结果发现:仅有20% 的被调查者认为价格是最重要的。其余的80% 想要三件同样的东西:一是快捷的服务,二是能提供帮助的友好员工,三是对他们的消费忠诚予以一些认可。

    美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。美孚的管理层认为:论综合实力,美孚在石油企业里已经独步江湖了,但要把这三项指标拆开看,美国国内一定还有做得更好的其他企业。美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组,去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆,以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000 个加油站。

    经过一番认真的寻找,三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克(Penske) 公司。世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车,即F1 赛车。但美国人不玩F1,它有自己的F1 赛车,即“印地500 汽车大赛”(Indy500)。

    而潘斯克公司就是给“印地500 大赛”提供加油服务的。在电视转播“印地500 大赛”时,观众都目睹到这样的景象:赛车风驰电掣般冲进加油站,潘斯克的加油员一拥而上,眨眼间赛车加满油绝尘而去。美孚的速度小组经过仔细观察,总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招:这个团队身着统一的制服,分工细致,配合默契。而且潘斯克的成功,部分归功于电子头套耳机的使用,它使每个小组成员能及时地与同事联系。

    于是,速度小组提出了几个有效的改革措施:首先是在加油站的外线上修建停靠点,设立快速通道,供紧急加油使用;加油站员工佩戴耳机,形成一个团队,安全岛与便利店可以保持沟通,及时为顾客提供诸如汽水一类的商品;服务人员保持统一的制服,给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员,因为我们看上去非常专业。”服务员阿尔比·达第茨说。

    微笑小组锁定了丽嘉- 卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆。丽嘉- 卡尔顿酒店号称全美最温馨的酒店,获得了不寻常的顾客满意度。美孚的微笑小组观察到,丽嘉- 卡尔顿酒店对所有新员工进行了广泛的指导和培训,使员工们深深铭记:自己的使命就是照顾客人,使客人舒适。微笑的标杆找到了。现在,用加油站服务生约翰的话说:“在顾客准备驶进的时候,我已经为他准备好了汽水和薯片,有时我在油泵旁边,准备好高级无铅汽油在那儿等着,客户们都很高兴——因为你记住了他们的名字。”

    全美公认的回头客大王是“家庭仓库”公司,于是安抚小组把它作为标杆。他们从“家庭仓库”公司学到:公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工,你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上去。而过去在美孚公司,那些销售公司产品,与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人群。安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念,现在领导者认为自己的角色就是支持这些一线员工,使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户,传递到公司以外。美孚在经过标杆管理之后,他们的顾客一到加油站,迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服,打着领带,配有电子头套耳机,以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中,只需要几分钟,就可以完成洗车和收费的全部流程。这样做的结果是:加油站的平均年收入增长了10%。

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